Pós-venda: entenda o que é, como fazer e qual sua importância

Um dos maiores especialistas em Administração da atualidade, Philip Kotler, tem como máxima que conseguir um cliente custa 5 vezes mais do que manter um. Ou seja, vender mais tem tudo a ver com pós-venda.

Muitas empresas pensam apenas em conquistar clientes, ou seja, na pré-venda, deixando de lado o relacionamento sustentável com os que já se tornaram clientes: o pós-venda. 

Neste artigo, vamos falar exatamente sobre pós-venda: significado e sua importância, e como utilizá-lo para lucrar mais. Siga lendo e venda mais focando no pós-venda.

Pós-venda: o que é?

Pós-venda tem um conceito que pode ser entendido através da comparação com um casamento. Como assim?

O dia em que você realiza uma venda é o dia do casório: você conquistou o coração ou a mente do cliente. O que ocorre após o “sim” se chama pós-venda. Ou seja, é relacionamento, assistência e cuidado. 

Não basta vender: é necessário fidelizar os clientes, encantá-los, mostrar que você pode continuar ajudando-os com produtos, serviços e conteúdo de qualidade que promova valor à sua loja ou marca, por exemplo, por meio de e-mail marketing e das redes sociais.

Infelizmente, muitas empresas encaram apenas o processo até a venda, que de fato é muito importante, mas descartam o cliente quando conseguiram o que queriam: a própria venda. 

Pós-venda é simplesmente o atendimento que uma organização disponibiliza aos clientes depois de terem comprado nela é pós-venda.

Pós-venda é não só cumprir metas, mas cuidar do que conquistou e “regar a plantinha”.

Importância do pós-venda

Pós-venda é uma das maiores razões para um cliente voltar a comprar na sua empresa, ou até se tornar um comprador frequente.

Pós-venda é quando sua empresa diz, de várias formas, que se importa de verdade se o cliente está satisfeito, com suas necessidades, desejos e sua felicidade. No pós-venda, o relacionamento entre empresa e cliente se estreita e, voltando à analogia do casamento, você pode “manter acesa a chama da paixão”. Essa paixão significa identificação do cliente com a empresa e seus produtos ou serviços.

O objetivo principal do pós-venda é a fidelização dos clientes. Esses clientes não vão ter olhos para a concorrência se você os tratar da maneira certa após a compra. Não quer dizer que você tem que ser invasivo e insistente: apenas esteja presente, com material relevante e novidades, sempre oferecendo benefícios a aquele que representa seu bem maior: seu cliente. 

Você sabe que não foi fácil conquistá-lo, então não o perca.

Desenvolvendo estratégias pós-venda

Venda mais através do pós-venda! Aliás, o pós-venda é uma forma de vender futuramente. 

Assim como a maquininha de cartão facilita a venda, o atendimento e o relacionamento com o cliente facilitam a fidelização de clientes. Aliás, a PayGo tem a maquininha de cartão mais completa do mercado. Você já viu?

O ideal é procurar criar estratégias não apenas de vendas, mas de pós-vendas. As pessoas querem se sentir valorizadas, não apenas números em relatórios de vendas. 

Como falamos, é mais barato – segundo Kotler, e ele tem razão – manter clientes do que conquistar novos. 

E o que você pode conseguir com uma boa estratégia de pós-venda?

  • Satisfação do cliente;
  • Confiança do cliente;
  • Segurança do cliente;
  • Credibilidade da empresa;
  • Identificação do cliente com a empresa e seus produtos ou serviços;
  • Futuras vendas garantidas em quantidades cada vez maiores: clientes fidelizados.

Valorize seu cliente. Faça pequenos agrados como promoções, dê sugestões, inspire-o, faça-o se sentir confortável e, mais que isso, encantado. Não deixe o entusiasmo morrer no momento da venda.

Pós-venda na prática

Agora, você pode estar se perguntando: pós-venda: como fazer?

Tudo bem, estratégias de pós-vendas, mas quais? Como mantenho meus clientes fiéis e identificados com a empresa?

Veja, a seguir, algumas dicas de ouro.

Follow up

Mantenha contato com o cliente: ligue, envie e-mails, lembre-os da sua existência, pergunte se estão satisfeitos, ofereça novidades. Atenção: como já mencionamos, não seja invasivo. 

Você pode mandar mensagens agradecendo a compra que foi realizada e ainda contatar clientes que não têm comprado há certo tempo. O que aconteceu? Como posso voltar a ser útil para você?

Lembre-se das datas: aniversário, em especial. Ofereça benefícios, brindes ou descontos nessa data tão especial. 

Por último e não menos importante, follow-up é sobre o cliente, não sobre sua empresa. É ele o foco. Não fique falando de você e interesse-se por ele.

Outra boa dica são as pesquisas de satisfação. Pesquise como fazer pesquisas de satisfação com eficiência e não deixe os dados na gaveta. Além disso, tente aprender com as críticas e não ofenda, sob hipótese alguma, os clientes. Eles podem sair por aí falando mal de você! Apenas um cliente insatisfeito pode gerar outros 100!

Brindes e descontos: quem não quer?

Clientes antigos ou que ao menos já compraram com você merecem certos agrados. E não só no aniversário, no Natal ou em outras datas comemorativas. Nada como presentes inesperados em um bom relacionamento, não é mesmo? 

Agora, cuidado com o que vai oferecer: você precisa saber o que interessa ao cliente ou ao menos pode ser que interesse. Não empurre estoque parado ou coisas sem sentido.

Todos nós adoramos ganhar presentes e valorizamos quem nos dá. Funciona na vida pessoal e também funciona nos negócios.

Cross selling e Up selling

Outra dica de pós-venda é fazer Cross selling e Up selling. 

  1. Cross selling: ofereça um produto ou serviço que complemente a compra do cliente, de preferência com desconto;
  2. Up selling: procure convencer o cliente (sem ser invasivo, mais uma vez) a comprar artigos mais caros, atualizados ou complementos, obtendo assim mais lucros.

Invista em uma equipe de pós-venda de qualidade

Você fez um bom plano de vendas, definiu estratégias para alcançar clientes, treina e monitora sua equipe de vendedores. Mas e a equipe do pós-venda? Pós-venda, como dissemos, significa vendas. 

Como o cliente pode entrar em contato com você? Você está preparado para responder a suas dúvidas, com simpatia e profissionalismo?

Não se atenha ao atendimento robótico, o que muitas empresas têm priorizado. Cliente quer atendimento personalizado. É claro, você pode resolver muitas dúvidas com atendimento automático, mas com certeza não vai ser sempre, e não gera tanta credibilidade para o cliente.

Mantenha o cliente informado – e não apenas sobre o que você vende

É importante que você faça o cliente saber de um lançamento ou uma novidade. Quer dizer, anuncie aos clientes os produtos ou serviços inovadores, ofereça alternativas ao que já compraram. 

Por outro lado, não apenas informe o cliente sobre o que você vende: relacionamento pós-venda é mais que isso. Como mencionamos, ofereça conteúdo de qualidade relacionado ao que você vende. 

Por exemplo, se você vende cosméticos, faça um blog e compartilhe por e-mail marketing e nas redes sociais sobre novidades no campo do antienvelhecimento (e se você já conta com essa tecnologia em seu repertório, ótimo!). Fale também sobre a necessidade de proteger a pele do sol, o que ainda ajuda a combater o envelhecimento.

Esperamos que você tenha achado nosso conteúdo sobre pós-venda útil: seu significado, sua importância e como fazer um pós-venda eficiente na prática. Se gostou, compartilhe! Deixe seu comentário ou sua dúvida.

E não se esqueça: pós-venda é vital, mas não mais importante que a venda. Conheça o sistema de conciliação de transações por cartão da PayGo, que gera relatórios e permite que você acompanhe suas vendas e conheça o seu público por meio de filtros.

Comments ( 1 )
  • StevMema says:

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