SAC: descubra o que é, como funciona e qual sua importância para a empresa

Hoje em dia, a concorrência vem se tornando cada vez mais acirrada em quase todos os nichos de mercado. Por isso, é importante ter diferenciais para se destacar, como um plano de vendas eficiente que possibilite captar e fidelizar muitos clientes. Além do setor de vendas, outro grande diferencial de uma empresa é o SAC.

Neste artigo, vamos falar exatamente sobre SAC: o significado da sigla é Serviço de Atendimento ao Consumidor e é um serviço que exige estratégia, eficiência e tecnologia.

Siga lendo e descubra exatamente o que é SAC, como funciona o SAC e seus objetivos.

O que é SAC?

SAC é um mecanismo que faz a aproximação entre empresa e cliente, ou seja, permite a comunicação entre as partes. O objetivo do SAC é atender ao cliente da melhor forma, tirando suas dúvidas, disponibilizando esclarecimentos sobre produtos ou serviços e resolvendo problemas.

Uma questão crucial para um SAC eficiente é o feedback (retorno) recebido do cliente. 

Com o SAC, a empresa pode compreender melhor seus clientes ou potenciais clientes, inovar e fazer o negócio crescer, ou seja, as vendas e os lucros aumentarem. Por falar em vendas, a PayGo, gigante do mercado de captura de pagamentos com cartão de crédito, tem a maquininha mais completa do mercado, contando ainda com a tecnologia TEF

Cabe aqui diferenciar SAC de ouvidoria:

  • SAC: atende a chamados rotineiros de clientes da empresa, propondo ações e atuando no setor operacional;
  • Ouvidoria: cuida de questões específicas, com ações corretivas e preventivas, além de atuar no setor de estratégia da gestão. Pode entrar em contato com vários setores da organização, e é a última instância para resolver problemas envolvendo clientes, fornecedores e a empresa.

Bom, agora que você entendeu o básico sobre o que é SAC e sua diferença de ouvidoria, vamos ver como o SAC funciona.

O que o SAC faz na prática?

Em primeiro lugar, você precisa saber que é muito comum que pessoas reclamem do SAC das empresas. O mau atendimento ao cliente não é algo raro, infelizmente. É que essas organizações não sabem como o Serviço de Atendimento ao Consumidor influi no sucesso da empresa e no valor de sua loja e sua marca. 

Mas então, como funciona o SAC?

Como dissemos, o SAC é um serviço de atendimento ao cliente. Hoje em dia, fala-se em SAC 2.0 e SAC 3.0, que são maneiras inovadoras de relacionamento entre empresa e ciente. Portanto, o SAC pode fazer várias coisas, atuar sob diversos métodos e canais, dependendo da estratégia da empresa.

SAC 2.0

Estamos na Era Digital e o cliente não se contenta apenas em comprar em resolver qualquer problema. Ele quer interação com as lojas e marcas.

Assim, o velho SAC ficou para trás e agora temos o SAC 2.0, cujo maior princípio é dialogar com os consumidores para compreender suas dores ou problemas e procurar as melhores soluções para elas.

No SAC 2.0, a equipe deve:

  • Atender ao cliente;
  • Interagir com o cliente;
  • Conversar com o cliente;
  • Criar soluções personalizadas.

Tudo deve ser realizado com eficiência e rapidez, com uma linguagem que combine com o público-alvo, além de ser clara e concisa, mas não excessivamente contida. Por outro lado, as demandas dos consumidores devem ser atendidas em tempo real, e para isso as redes sociais são vitais. 

No SAC 2.0, a empresa precisa compreender a ou as personas do negócio, quer dizer, a personificação do cliente ideal, e se adaptar a tecnologias, técnicas e estratégias de atendimento conforme a missão, a visão e os valores da organização.

Este novo SAC exige alguns recursos, como:

  • Capacitação da equipe;
  • Suporte por chat;
  • Presença contínua em redes sociais;
  • Linguagem peculiar: o cliente deve ser atendido de maneira individualizada e personalizada.

Mas você acha que o SAC 2.0 é a última novidade? Não mesmo! Agora, temos o inovador SAC 3.0, conhecido como atendimento omnichannel. Vamos conhecê-lo.

SAC 3.0

A principal diferença entre SAC 2.0 e SAC 3.0 é que o primeiro modelo foca no atendimento e na comunicação através de vários canais. O SAC 3.0, por sua vez, pretende utilizar a tecnologia para compreender cada cliente ou potencial cliente como um ser único: o atendimento é personalizado e ao mesmo tempo automatizado.

Para ficar mais claro: o novíssimo SAC se baseia na sincronização dos canais de relacionamento, o que significa discurso alinhado. O consumidor não deve ver diferenças no atendimento entre os canais.

Se formos resumir o objetivo do SAC 3.0 em poucas palavras, seriam “experiência do cliente”, com a loja ou a marca. Aqui, são essenciais programas de Customer Relationship Manager (CRM), que coletam dados sobre o consumidor, como histórico de contatos com a empresa, seu comportamento de compra, hábitos e preferências.

Assim, no SAC 3.0 ou omnichannel, temos:

  • Visão única do cliente;
  • Integração e suporte de vários canais de atendimento;
  • Cruzamento de informações dos clientes;
  • Análises de comportamentos dos clientes;
  • Histórico do atendimento;
  • Acompanhamento das redes sociais e interações com os clientes;
  • Relatórios de atendimento, que ajudam a prevenir problemas recorrentes e compreender melhor o consumidor;
  • Segurança da informação, em que os dados dos clientes em geral estão bastante protegidos.

Pronto, agora que você sabe um pouco mais sobre como o SAC – ou os SACs – funcionam, vamos lhe contar mais sobre a importância desse serviço para o seu negócio. 

SAC é um dos setores mais relevantes em uma organização, e frequentemente um dos que recebem menos investimento.

Por que o SAC é vital para a empresa?

Atendimento é um cartão de visitas, e tem aquela máxima de que “a primeira impressão é a que fica”. Após um primeiro contato ruim, fica difícil esperar que o cliente, com tantas opções no mercado, resolva ter mais dor de cabeça e insatisfação com certa empresa. 

Um SAC eficiente é vital para a captação e fidelização de clientes. Na verdade, o serviço de atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial da sua empresa diante da concorrência. Como dissemos, o cliente da Era Digital e do mercado pós-capitalista, da Quarta Revolução Industrial, quer ser, acima de tudo, bem atendido. E tratado de forma personalizada, pois ele é único e especial.

Agora, lembre-se de que não adianta ter um SAC de excelência e produtos ou serviços de baixa qualidade. Falta de qualidade pode minar a imagem de uma empresa e afastar o público, exigente ao ser bombardeado a toda hora pela divulgação de produtos e serviços.

Evite cometer os principais erros no SAC:

  • Dificultar cancelamento de contratos, sem deixar de saber os motivos de o cliente não querer prosseguir com sua empresa;
  • Ignorar erros da empresa: mais que se desculpar, propicie benefícios ao cliente lesado;
  • Manter contato com o cliente sem que ele queira: na newsletter, por exemplo, deixe claro a forma de cancelamento;
  • Não explicar ao cliente os procedimentos para resolver seu problema, gerando desconfiança e confusão, inclusive fazendo com que fique esperando na linha sem entender a situação.

Conclusão

Um bom SAC é aquele que consegue atrair o cliente e o influenciar de forma positiva na decisão de compra. Ainda deve facilitar a fidelização do comprador, baseado em credibilidade, eficiência e praticidade. 

SAC faz suas vendas aumentarem! E faz com que quem comprou compre mais vezes! Vender é o maior objetivo de toda empresa. Já pensou em otimizar a gestão das suas vendas com o conciliador PayGo?

Esperamos que tenha gostado do nosso conteúdo sobre SAC. Se gostou, compartilhe! Deixe seu comentário ou sua dúvida. 

Até a próxima!

Comments ( 12 )
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